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调查|家电维修,何时才能更省心

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家用电器和每个人的生活息息相关。入夏以来,河北多地出现了“40℃+”的持续高温天气,空调、冰箱、洗衣机等家用电器使用频率因而大增,家电维修需求也随之显著增加。
然而记者调查发现,在家电维修过程中,不少消费者遭遇过维修难题,如维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准规范不完善等。
家电维修行业存在哪些问题?如何让消费者维修家电更省心?就此,记者进行了调查。
维修“刺客”:家电维修价格贵、陷阱多
入夏以来,河北多地出现了“40℃+”的持续高温天气。
受高温天气影响,以空调维修为代表的家电维修需求明显增长。然而,随之而来的还有不断增多的家电维修纠纷——许多消费者反映家电维修价格贵、收费不透明,甚至将其比喻为维修“刺客”。
前几天,家住石家庄市裕华区的孙晓萌就遭遇了上述经历。7月6日一早,孙晓萌发现家里卧室空调突然不制冷了,由于天气炎热,孙晓萌来不及等待第二天才能上门的官方售后人员,选择从某互联网平台预约了一位当天中午即可上门的维修人员。
“维修人员上门进行简单检查后,说空调里的电路板坏了,换一个要800元左右。这个价格让我难以接受,这空调买来才花了不到2000元,没想到修个空调这么贵。”孙晓萌表示。
“想赶紧把空调修好,又觉得价格太高。但不及时修的话家里人太受罪,还要白白支付60元上门费。”经过一番讨价还价,孙晓萌最终同意了对方600元的报价。
虽然便宜了200元,孙晓萌却高兴不起来——事后她在网上查询得知,更换空调电路板通常只需300元左右。
“空调维修‘水太深了’,普通百姓又不懂,很容易被坑。”孙晓萌无奈地说。
事实上,在家电维修过程中,许多消费者都有过类似的遭遇。
央视《新闻1+1》栏目此前公布的《你有没有在家电维修时遇到过“坑”?》调查显示,有11%的人表示碰到过“李鬼”维修商,32%的人表示碰到过虚构故障、过度维修的维修商,还有51%的人表示碰到过收费过高或缺少配件的维修商,而只有6%的人表示没有碰到过这类问题。记者梳理中国消费者协会、河北省消费者协会以往投诉数据也发现,家电维修投诉一直是近年来消费者投诉的热点问题。
在消费者反映的相关问题中,一个较为集中的问题是网上报价和实收价格相差悬殊。
家住保定市区的袁大姐,对此就深有体会。“大概一个多月前,天儿刚开始热,我打开空调后发现可以正常运行、出风,但风却一点儿不凉。”袁大姐告诉记者。
通过咨询朋友以及网上搜索,袁大姐判断可能是空调缺氟。于是,她电话联系了在小区楼道里张贴广告的家电维修公司。
“对方在电话里非常热情,表示上门费50元,加氟价格60元左右。我一听还真不贵,就约他们过来修了。”袁大姐说。
维修工上门后不久,就完成了加氟,袁大姐一试,出风果然变凉了。可还没来得及高兴,维修工报出的价格就让袁大姐吓了一跳:加一个压力单位的氟60元,一共加了6个压力单位共360元,加上门费共计410元。
“原来60元是一个压力单位的价格,你修之前怎么不说清楚呢?”袁大姐感觉自己受了蒙骗,但对方表示空调维修都是这个价格。最后,在协商免去上门费用后,袁大姐不甘心地交了360元。
除利用低报价吸引客户外,在家电维修领域消费者投诉较多的另一个问题,是“小病大修”“没病假修”。
不久前,石家庄市民周佳欢家的滚筒洗衣机突然无法排水。他拨打售后电话得知,洗衣机已经过了保修期,上门维修需要额外收费。
第二天一早,维修人员经过简单检测后,表示可能是洗衣机排水泵出了问题,并很快给出了报价:上门费用60元、检测费40元、水泵更换费300元,共计400元。
这个价格让周佳欢感到无法接受,经过来回砍价,对方同意可以试试在不更换水泵的情况下修一修,修理费和上门费一共200元。
“维修时,我看到他把手伸进排水管,转了几下,取出了一些堵塞的异物,就把洗衣机修好了。”周佳欢说,“这才发现,原来排水泵根本就没坏。”
周佳欢遇到的情况并非个例。记者调查发现,由于家电维修领域专业性较强,很多消费者对其并不了解,因此高价更换配件和耗材,已经成为一些维修人员的常见宰客手段。
此外,旺季难预约、不开发票、多次维修仍无法解决问题等现象,也在家电维修领域频频出现。
野蛮生长:“正规军”缺位,山寨维修横行
“家电维修行业的一些乱象,其实已经存在很长时间了。”作为一名从业时间超过15年的“圈内人”,石家庄市长安区某空调品牌外包售后服务商周军(化名)坦言。
在周军看来,造成家电维修行业野蛮生长的一个重要原因,是“正规军”售后服务的缺位。
“品牌官方售后虽然标价相对较高,但收费标准通常较为透明、规范,较少出现乱修、假修、胡乱报价等行为,其维修质量也可以进行溯源。”周军表示,但随着居民家电保有量的不断增加,以及人工、租金、运营等成本的不断上升,品牌家电售后“正规军”的服务能力和服务范围显得捉襟见肘。
“举个例子,某空调品牌在设区市建一个官方售后维修站,年运营成本少则几十万,多则上百万。而如果将维修站外包出去,年运营成本可能只有十几万或者二十万。因此,外包就成为家电售后服务的首选方式。”周军介绍。
但是,家电售后服务一旦外包,其专业性、正规性都难以得到有效保障。一些外包公司获得特约授权后,还会继续将业务层层转包,最后实际提供服务的可能是只有三五个人的维修店,专业技术有限,服务资质欠缺,收费高昂。
“就算有的家电品牌官方售后坚持不外包,但受成本控制影响,其在一个市辖区内可能只有一两个直营售后维修点。在夏天维修高峰期,官方售后覆盖面小、人手有限、消费者等待时间长等问题十分突出。”周军说。
和品牌官方售后不同,许多山寨维修企业为了接业务,会花钱在搜索平台和应用软件上打广告,花费越多排名越靠前。例如,在国内某著名生活服务类App上,记者尝试发布了一条家电维修广告信息,只需简单描述、添加照片、填入地址和个人联系方式即可。花钱加入会员,还可以将广告信息推荐到显眼位置。
在这种情况下,山寨维修店数量多、分布广、广告多的优势就会凸显,很容易吸引到对行业了解不深的客户。
业内人士还认为,行业“内卷”的不断加剧,也是造成山寨维修店野蛮生长的一个不可忽视的因素。
“家电维修虽然是技术工种,但其技术门槛不高,很多从业者经过几年实践,就可以自己开售后维修门店。加之近年来城市就业压力较大,家电维修从业者不断增多,竞争越来越激烈。”周军说。
在这种背景下,维修工人为了赚取额外收入,就容易看人下菜碟,乱要价。更有甚者,会在维修过程中把家电产品中的原装零件偷换下来售卖,以获取更多利润。
而对于消费者而言,家电产品结构复杂,涉及的专业知识比较多,因此在维修过程中,往往因为不懂技术而处于非常被动的位置,更容易被部分维修店乱收费。
同时,有些消费者对待乱收费沉默不举报,也助长了乱收费的现象。而家电品牌商对第三方维修网点的监管又鞭长莫及,只能让这些外包维修网点“为所欲为”。
维修价格较高、维修质量难保、维修时效较慢……种种因素叠加,还让部分消费者在家电维修时形成了一个认知——修不如换。
“以前人们收入水平相对较低,家电一般属于家里的耐用消费品,出了问题都是先想着修好,实在修不了才考虑换。现在新家电价格越来越便宜,家电维修行业问题又多,对于出了官方质保期的家电,消费者就直接换掉了。”周军说。
“这种情况不但容易造成资源浪费,还形成了一种新的恶性循环——维修店单量减少,利润下降,好不容易接到一单活,更得想办法多挣钱。”周军坦言。
强化监管:完善制度,明确责任
数据显示,2022年,中国家电市场零售总额为8352亿元。目前,我国有30%的家电处于维修高频期,家电售后服务消费需求迅速增长,治理家电维修乱象迫在眉睫。
“强化家电维修市场监管,首先必须有法可依。”石家庄市家电行业资深从业人士焦强介绍,目前我国针对家电维修行业的管理办法,是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)。
《办法》规定,家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。
“《办法》施行时,家电维修行业还是以线下实体店为主。但如今,随着社会的发展变化,家电维修已经逐渐转为线上联系、上门服务,很多维修公司根本就没有实体店面。”焦强表示,这些维修公司的信息一般都只展示在互联网平台上,导致真假难辨,《办法》中的有关要求也难以落实。
在焦强看来,治理家电维修乱象应该与时俱进,针对线上维修增加的现状,互联网家电维修平台必须尽到事先审核义务,比如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标。若是因此给消费者造成损失,平台就应当承担损害赔偿责任。
《办法》还规定,家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容,不得虚报故障部件,故意替换性能正常的部件等”;各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告,责令改正”“情节严重的,可处3万元以下罚款”。
焦强认为,多年过去,规定里的一些条款已经显得有些宽泛、处罚标准偏软、惩治效果有限,难以适应目前的家电维修领域乱象丛生的现状。因此他认为,国家层面有必要对《办法》相应条款进行完善,尤其要对消费者诟病的定价标准、收费透明度、惩罚机制等方面完善升级,打上制度“补丁”,从根源上遏制家电维修行业的顽疾。
对家电生产厂家来说,应加强自身售后服务力量,坚持售后和售前并重,并加大对指定维修点的监管力度。商家还应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价,并进行广泛宣传。让消费者每次使用售后服务时,可以清楚知道上门服务多长时间对应多少费用、更换哪个零部件需要多少费用。
此外,各级政府部门作为市场监管主体,对于长期以来治标不治本的家电维修服务行业,应建立常态化监管机制,并充分发挥行业协会的作用,逐步完善行业标准,提高维修行业准入门槛。
目前,为解决上述问题,国内一些地区已经进行了相关探索。
例如,上海市充分发挥行业协会作用,制定行业规则,对家电维修提出明确要求。962512上海家电服务热线、上海家用电器行业协会、上海交电家电商业行业协会、上海电子产品维修服务行业协会,共同向全行业提出了应对服务高峰、确保服务、满足民生的服务倡议,并公布了第一批上海市家电维修服务行业398家推荐企业名单。同时,上海市商务委郑重要求,所有向社会推荐的正规服务企业都必须明示收费标准,不得随意增加收取费用,不得小病大修。
当然,作为消费者,也要擦亮眼睛,货比三家,尽量选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的家电维修平台。
如何找到可靠的家电维修平台呢?专家建议,消费者可以找生产或销售企业官网、找原购机发票提供的官方设置的客服电话,或企业微信公众号和App上的联系方式。如果实在不知道官方电话,还可以在市场监管总局网站、消协网站查询,也可以直接到门店问询。不要用搜索引擎、商务服务查号台自行查找。(河北日报记者 王思达)
■记者观察
家电维修人才面临青黄不接
“淡季时没活儿干,挣不到钱。旺季时活儿太多,累得不行。空调维修这个活儿,真的不想干下去了。”采访中,不少从业人员表达了类似的心声。
记者走访发现,和野蛮生长的各种山寨家电维修点形成鲜明对比的是,许多品牌家电售后服务站面临着专业技能人才流失、招人困难等问题。“现在是维修旺季,我们站点三个维修工每天连轴转。想招几个有资质、有技术的新人进来,挺难。”石家庄市裕华区某空调售后站负责人表示。
据介绍,中国家电维修行业兴起于2000年左右。当时行业刚刚兴起,家电维修行业属于旱涝保收、收入不低的好行业,但在经历十几年的发展后,该行业正面临青黄不接的问题。
在该负责人看来,造成这种局面的首要原因是正规家电维修站的待遇偏低。“近年来,随着家电产品越来越便宜,很多家电官方售后服务人员的收入不但没有增长,甚至略有下降。我们这种官方售后比较正规,管得严,维修工基本没有额外收入。因此,一些老同事选择了转行,还有一些人选择了自己干。”
另外,家电技术不断创新,产品更新换代快,对维修人员专业技能的要求也不断提高。
面对技术的快速迭代,很多家电维修人员由于年龄偏大、学历偏低,对新鲜事物、新兴技术的理解和接受能力偏弱。因此,面对当前出现的一系列智能家电,很多维修服务人员显得束手无策,被迫选择离开。
据了解,在目前的家电维修市场,就业人员主力是70后、80后。因为经常会进行高空危险作业,既是体力活,又是技术活,让不少90后、00后在选择就业时,对家电维修行业敬而远之。
和大件传统家电维修相比,3C数码产品维修在外奔波较少,维修利润相对较高,因此许多年轻人更倾向于选择3C数码产品维修这一领域。
老员工留不住、年轻人不进来,这是当前家电维修行业面临的困境。不少从业者表示,行业内30岁以下的年轻人占比已越来越少,在可预测的未来,家电维修工的用工难、用工贵等问题即将浮现。
对此,他们呼吁,要切实提升家电维修工的福利待遇,解决他们的技能培训以及职业上升通道等问题,促使家电维修行业健康稳步发展。


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